Gestire correttamente un reclamo o una contestazione online significa evitare una crisi reputazionale, ma anche creare un’opportunità di rafforzare il brand e il prodotto stesso, dipende dal contesto e da come si affronta il tutto.
In linea generale, funzionano la cordialità e trasparenza spesso unite ad un tocco di curiosità ed umiltà. Se si gestisce il reclamo su queste basi si è già a metà dell’opera. Molte aziende approcciano le contestazioni online in maniera difensiva ed aggressiva, sentendosi attaccate pubblicamente e reagiscono online creando maggiori problemi rispetto alla reale portata della situazione. Entrando nel dettaglio, vediamo passo passo quali sono gli step da affrontare e le azioni da intraprendere per circoscrivere e comprendere il caso per poi risolverlo in maniera corretta.
Partire dall’analisi e dall’ascolto prima di giudicare. Ascoltare in silenzio ma velocemente!
1. Identificare e validare la persona che ha avviato la contestazione con il fine di capire se è una contestazione reale di un soggetto reale. Mi è capitato in passato di scoprire che alcuni reclami o recensioni negative arrivavano da profili fake usati di proposito o da utenti/consumatori che, in accordo con i competitor, avviavano azioni a danno della marca. Sono situazioni che capitano quindi è fondamentale chiarire prima possibile con chi si sta interagendo.
2. Entrare in contatto diretto con questa persona, se non lo si è già fatto, chiedendo il collegamento senza scrivere nell’immediato nessun messaggio. In questo caso ipotizziamo che utente e problema siano reali.
3. Capire se il reclamo è legittimo, come ad esempio un reale difetto del prodotto, oppure se si tratta di uso improprio che causa un malfunzionamento mal interpretato dal cliente.
4. Una volta compreso nel dettaglio il reclamo, in questo esempio ipotizziamo di essere nel caso di “uso improprio da parte dell’utente finale”, rispondere pubblicamente online alla persona scusandosi dell’accaduto e dicendo solo che verrà contattata subito direttamente in privato per capire come risolvere la situazione. Ovviamente è necessario contattarla nel più breve tempo possibile (minuti idealmente) perché un reclamo online è come un incendio: prima si interviene più è facile spegnerlo.
5. Scrivere direttamente al cliente online in privato (DM – direct message) chiedendo maggiori dettagli se il problema è complesso o l’azienda necessita di maggiori informazioni. In una situazione ideale, sarebbe ottimo poter incontrare il cliente o comunque parlare di persona al telefono per umanizzare la situazione e capirne meglio il contesto, smorzando i toni. Nel 90% dei casi che ho trattato negli ultimi 20 anni, il cliente si sente seguito e valorizzato se si apre una linea di dialogo di persona e i toni si calmano.
6. Anche se il prodotto è a posto e la problematica è l’uso non corretto del prodotto stesso da parte dell’utilizzatore finale, porsi in maniera positiva e fornire degli strumenti snelli e visuali per risolvere il problema. Meglio un breve video realizzato in ufficio, laboratorio, produzione o magazzino al volo con il cellulare che inviare manuali di istruzioni e comunque documentazione lunga da interpretare.
Ricordatevi che il cliente è sotto stress perché non riesce ad utilizzare il vostro prodotto ed è deluso dall’acquisto, quindi il tempo è un fattore chiave. Il 75% delle volte un buon mini video o una chiamata live risolve il problema brillantemente e mostra che l’azienda tiene realmente al cliente e alla sua attività.
7. La gestione di reclami andrebbe fatta non da profili esclusivamente tecnici ma da figure tecnico commerciali.
8. Se il tutto è andato nel verso giusto e la contestazione è stata risolta brillantemente, si potrebbe anche essere creata una relazione diretta tra l’utente finale e la persona dell’azienda che ha gestito la crisi online. In tal caso, con l’aiuto del social media manager è possibile, con le dovute cautele, rendere pubblica la risoluzione del caso facendo creare un post nuovo al cliente o citando il cliente in un post neutrale che ringrazia chi ha sporto il reclamo per la disponibilità e coglie l’occasione per spiegare qual era il problema e la soluzione, per evitare che altri utilizzatori incorrano in queste problematiche. Se si riesce a chiudere il cerchio in questo modo si crea maggior valore di quello che si è perso in fase iniziale.
Ovviamente, questa micro gestione di una contestazione avrebbe potuto prendere strade completamente diverse a seconda di qual è il feedback nei singoli step del dialogo con il cliente. Le ramificazioni che la situazione può prendere sono centinaia. Io qui ho illustrato un possibile epilogo a lieto fine.
